Comment obtenir une indemnisation pour un vol annulé ou en retard?

Est-ce que votre vol a déjà été annulé ou en retard? Ça arrive à toute le monde tout le temps et la plupart d’entre vous ignorez peut-être que ça peut vous rapporter beaucoup d’argent. Voici comment obtenir une indemnisation auprès d’une compagnie aérienne.

L’année passée, pour me rendre à Londres, j’ai acheté des billets avec Wow Air, la compagnie low-cost dont tout le monde parle depuis 3 ans. J’étais excitée à l’idée de finalement faire le test.

Malheureusement, contrairement aux blogueuses Jennifer ou Béatrice pour qui l’expérience a été une réussite. Pour moi, ça a été un pur désastre. Je vous raconte.

Comme je n’aime pas me stresser, je me suis assuré lorsque j’ai acheté mes billets que ma correspondance à Reykjavik était d’au minimum 2h30. Sauf que, deux semaines avant, je reçois un courriel de Wow Air qui m’avise que mon vol de Montréal partira 1 heure plus tard. Il me reste donc 1h30 de correspondance. Une semaine avant le départ, deuxième courriel de la compagnie pour m’aviser que mon vol de Reykjavik partira une heure plus tôt. Horreur, il ne me reste plus que 30 min d’escale, ce qui n’est pas réaliste du tout !

J’appelle immédiatement la compagnie pour leur demander de me changer de vol, mais on me le refuse en me disant « qu’il n’y aura pas de problème et que l’avion m’attendra » Je suis septique.

Le jour J, le vol de Montréal quitte 1 heure en retard. Je sais donc avant même d’être dans l’avion que je manquerai ma correspondance.

Arrivée à Reyjavik, tous les passagers ont manqué leur correspondance; la file au service à la clientèle est interminable; on nous refuse de passer des coups de téléphone; on ne fournit aucun repas, aucune chambre d’hôtel. Le prochain vol pour Londres est dans 9 heures !

Fast forward un an plus tard, j’ai reçu 420€ …pour un vol que j’avais payé 400$CAD. Faites le calcul, j’ai fait un profit.

Voici comment j’ai fait.

Pourquoi faire affaire avec Air Indemnité

Pour commencer, je tiens à dire que ce n’est pas un article commandité par Air Indemnité. Je vais parler de cette compagnie en particulier parce que c’est avec eux que j’ai fait affaire et que je parle toujours de mes expériences personnelles.

L’article contient par contre des liens affiliés, comme la plupart des articles de ce blogue. (Un lien affilié me fait gagner une petite commission si vous gagnez votre cause, sans ajouter de frais pour vous.)

Donc, pourquoi j’ai fait affaire avec une compagnie pour m’aider ?

• Parce que pour faire une plainte dans une aussi grosse compagnie d’aviation, on fait quoi, on téléphone et on demande à parler au gérant ? Pas aussi facile qu’au magasin du coin, et le service à la clientèle n’est pas toujours de la plus grande aide.
• Pour sauver du temps parce que le règlement d’une procédure peut prendre jusqu’à 2 ans alors que remplir un formulaire en ligne m’a pris 5 min.
• Air Indemnité existe depuis 2007 alors ils en ont vu d’autres.
• C’est **gratuit**. Je mets des astérisques pour que vous lisiez cette phrase jusqu’à la fin : c’est gratuit dans le sens que s’ils ne gagnent pas, vous n’avez rien à payer. Si vous obtenez une indemnisation, alors vous payez une commission de 30% sur l’indemnisation perçue. Si vous ne recevez aucune indemnisation, aucuns frais ne vous sont facturés.
• Ils gagnent plus de 90% de leurs cas.

Pour voir si votre cas est admissible, cliquez sur ce lien. Ça ne vous prendra que 5 minutes. :

Quoi faire si votre vol est annulé ?

Il est possible que la compagnie vous offre une compensation monétaire, mais attention, son offre est souvent bien moindre que ce à quoi vous avez réellement droit. Mieux vaut vérifier le montant d’indemnisation auquel vous êtes éligibles.

En fait, la compagnie doit vous rendre à destination dans les meilleurs délais et vous proposer un remboursement du vol annulé ou de la partie du voyage non effectuée s’il s’agit d’une correspondance.

Ce n’est pas tout : la réglementation européenne vous permet de toucher une indemnisation. Ce montant dépend de la distance du vol et non du coût du billet. Il varie entre 250€ et 600€. Bref, de quoi renflouer votre compte voyage !

Pour avoir droit à une indemnisation, votre vol doit répondre à certains critères :

• Il doit être au départ d’un pays membre de l’Union européenne. Par exemple, un vol de Paris vers Montréal.
• S’il est à destination d’un pays membre de l’Union européenne, le règlement ne s’applique que sur les compagnies européennes. Par exemple, un vol de Montréal vers Paris avec Air Canada ne serait pas éligible, mais un vol Montréal-Paris avec Air France oui.
• Toutes les compagnies aériennes régulières, charter ou low-cost doivent respecter le règlement si l’annulation est de leur faute. Bref, vous ne serez pas remboursé en cas de tempête de neige ou de grève à l’aéroport. Par contre, vous êtes éligibles si c’est la compagnie aérienne elle-même qui est en grève. (Allo Air France.)

Quoi faire si votre vol est en retard ?

Vous n’avez pas besoin que votre vol soit complètement annulé pour avoir droit à une compensation. C’est souvent le cas si vous arrivez à destination avec un retard de plus de trois heures.

Dans le cas des retards, la loi est un peu plus floue. Voici ce que dit Air Indemnité : « Selon les termes de la loi, le consommateur sera protégé si le vol a un retard de plus de trois heures et que la compagnie aérienne n’a pas mis en œuvre tous les moyens obligatoires pour que les vols soient à l’heure. »

Bref, mieux vaut faire la réclamation en cas de doute.

Sachez toutefois que la compagnie aérienne doit vous fournir :

• Des rafraîchissements et de la nourriture pendant votre temps d’attente
• Deux appels téléphoniques
• Un hébergement si le vol est repoussé au lendemain

Quoi faire si vous avez manqué un vol de correspondance à cause d’un retard ?

Ah… les vols directs sont tellement une bénédiction ! Malheureusement, budget oblige, on opte souvent pour des vols avec escale.

Si vous manquez une correspondance parce qu’un des vols est arrivé en retard, que faire ?

Si vos vols ont tous été achetés avec la même compagnie aérienne, la compagnie vous replacera sur un prochain vol. Ça m’est arrivé plusieurs fois et j’ai toujours été prise en charge. Par contre, si vous arrivez à destination avec plus de 3 heures de retard, vous avez droit au même traitement mentionné plus haut.

Si vous avez acheté vos billets avec plusieurs compagnies différentes, c’est plus complexe. La deuxième compagnie n’acceptera pas de payer les frais à cause du retard de la première, bien évidemment.

Par contre, vous êtes en droit de demander une compensation ou une indemnisation à la première compagnie.

Quoi faire si votre vol est surbooké ?

Le surbooking, c’est lorsqu’une compagnie aérienne vend plus de billets que le nombre de places dans l’avion. À cause de cette pratique, il arrive parfois que certains passagers ne puissent pas embarquer.

La compagnie est obligée de demander si certains passagers se portent volontaires pour céder leurs places. Si personne n’est volontaire, alors elle peut refuser l’embarquement aux personnes de son choix, qui peuvent être vous ou moi.

Si cette situation vous arrive, la compagnie doit :

• Vous informer de vos droits (ce qu’elle ne fait pas toujours !)
• Vous proposer un réacheminement par avion ou par un autre moyen de transport terrestre si possible
• Vous offrir une assistance et un repas en fonction du délai de réacheminement
• Vous offrir de faire deux appels téléphoniques ou d’envoyer deux courriels
• Vous offrir un dédommagement financier !

Il est essentiel que vous obteniez une preuve écrite de refus d’embarquement pour cause de surbooking de la part de la compagnie aérienne. N’en démordez pas.

Pour faire une réclamation pour un cas de surbooking, cliquez ici.

À ne pas oublier en cas de problèmes avec une compagnie aérienne

• Restez poli. Pas facile à faire quand on n’a pas dormi de la nuit et qu’on n’a qu’un sandwich d’aéroport dans le corps, je sais. N’oubliez pas que les personnes à qui vous parlez ne sont que des employés et que la situation n’est fort probablement pas de leur faute.
• Conservez toutes vos pièces justificatives : billets d’avion originaux, billets de remplacement, confirmation d’hôtels, courriels de la compagnie aérienne, etc.

Vous planifiez vous-mêmes vos voyages? Voici deux autres articles qui pourront vous intéresser:

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Backpackers : avoir un agent de voyage ou pas? 

Vous avez réussi à obtenir une indemnisation pour un vol annulé ou en retard, une correspondance manquée ou un refus d’embarquement? Partagez votre succès en commentaire!